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Continuando a história iniciada no post Sofrendo com um Philips SE4351 (Parte I), depois de 52 dias esperando pelo nosso aparelho novo, recebemos pelos correios no dia 24/08/2007 a peça depois da troca (UFA!).

Alegria, alívio e mais um monte de sentimentos se somam à este momento, porém toda euforia é substiuida pelo sentimento de impotência e, porque não chamar assim, de raiva. Em nosso primeiro teste já observamos que os dois problemas reportados se mantinham. Em princípio acreditamos que era uma brincadeira e que haviam enviado por engano o mesmo aparelho. Mas não. O aparelho veio em uma nova caixa com todos os decalques que o anterior apresentava (talvez até mais).

Após o choque, procuramos analisar o caso mais friamente e procurar entender o por que do problema. Uma empresa com o ‘conceito’ que a Philips possui não poderia colocar no mercado um aparelho que simplesmente não funciona. Deve existir algo que o experiente corpo técnico da empresa não tenha percebido e que nós, 2 Engenheiros Eletricistas com Ênfase em Eletrotécnica (leia-se alta potência), possamos perceber.

Focamos inicialmente no problema tendo em vista que o problema dos toques estava parcialmente solucionado (a ’solução’ encontra-se no final do texto, nas observações), focamos no problema com o identificador de chamadas. A primeira suspeita recaiu sobre o padrão do identificador de chamadas. No mercado existem dois padrões dominantes:

• DTMF: Dual Tone MultiFrequential, os tons de duas freqüências utilizados na discagem dos telefones e
• FSK: Frequency-shift keying ou Modulação por chaveamento de freqüência.

No nosso caso (linha GVT), a mesma informa em vários pontos durante a contratação do serviço que suas linhas operam no modo FSK. Assim, ao escolhermos o aparelho telefônico para nossa residência fugimos dos aparelhos que reportavam possuir suporte apenas ao padrão DTMF. Ao nos depararmos com os aparelhos da Philips não encontramos qualquer ressalva ao padrão de identificação de chamada (nada no site, nada no manual), ao contrário de todos os outros fabricantes. Assim, concluímos que a mesma possuía um aparelho com suporte aos dois padrões.

Mas se o aparelho suportava os dois padrões, por que ele não estava respondendo da forma esperada? Nada como um chat com o suporte técnico da Philips para elucidar o caso:

- Nós: Quais padrões de identificação de chamadas o aparelho SE4351 suporta?

- SAC Philips: Um momento por favor… (30 segundos)… Suporta o padrão DTMF.

- Nós: Apenas o padrão DTMF? E o padrão FSK?

- SAC Philips: Nossos aparelhos suportam apenas o padrão DTMF.

- Nós: E por quê então que esta informação não consta no site ou nos manuais do aparelho?

- SAC Philips: Queda da conexão com o suporte. Desculpe-nos Blá-Blá-Blá…

Agora a história começa e ficar clara. O aparelho não suporta o padrão FSK de identificação de chamadas. Mas então por que esta informação não consta nos manuais e na página da própria Philips?

Entramos em contato com a Americanas.com, onde fomos informados que teríamos que entrar em contato com a Philips, por a Americanas.com também não possuía esta informação e porque o prazo de 7 dias para a troca do aparelho já havia se passado.

Entro em contato (telefônico) com a Philips no dia 27/08/2007 para tentar solucionar o caso. Explico para a atendente que a troca do aparelho foi em vão, pois o aparelho não possuía qualquer defeito. Ele apenas não possui suporte à uma característica que não é descrita claramente no manual. Depois de um pouco de dificuldades na conversa (estava quase desenhando para a atendente) quando ela me oferece duas opção para meu problema, tendo em vista que a Philips não possui nenhum aparelho com suporte ao padrão FSK:

• Solicitar à operadora uma linha com suporte ao padrão DTMF.
• Trocar de operadora de serviços

Neste ponto tive a nítida impressão de ouvir ela me chamar de BURRO e ainda rir da minha cara. Você vende um aparelho, não informa todas as características do produto e quem tem que resolver seu problema é o BURRO do cliente.

Assim, peguei meu papel e giz de cera (figura de linguagem gente) e desenhei pra atendente que o problema não era da GVT nem meu e que queria meu dinheiro de novo, pois eles me venderam um aparelho que não atende as expectativas. Demorou um pouco e ela me explicou para levar o aparelho novamente na assistência técnica para pegar um protocolo e dar entrada na devolução do dinheiro.

Voltamos à mesma autorizada do dia 04/07/2007 (EXCLUSIVA COM EQUIP LTDA), onde explicamos a situação. Neste momento o técnico nos informa que nunca foi informado pela Philips que seus aparelhos suportam apenas o padrão DTMF (tirem suas próprias conclusões).

No final do dia 27/08/2007 ligo novamente para a Philips para informar o protocolo e me inteirar do processo. Me solicitam 5 dias úteis de prazo para a análise da área técnica e posterior contato DA Philips.

…. 5 Dias depois…

No dia 03/09/2007 entro em contato com o suporte da Philips para ter informações do meu processo (percebam que eu tive que entrar em contato). Neste momento sou informado que ainda não existe uma resposta da área técnica e me solicitam 48hrs úteis para uma resposta.

Apenas para esclarecer, 48hrs úteis são 6 dias úteis… Após várias palavras de indignação da minha parte, a atendente reporta que anotou meu descontentamento com o caso e está encaminhado para a área técnica para uma resposta. Fim da ligação. Indignação subindo…

Passados alguns minutos minha esposa recebe uma ligação da Philips para saber se o aparelho trocado estava funcionando (SIC). Ladainha toda de novo (ta ficando chato, eu sei), tentam convencer de novo que o problema não é com eles, argumentando que o DTMF é o padrão mais usado no mercado (problema deles) , Blá-Blá-Blá… E mais uma promessa de que vão agilizar o processo.

Com isto já estamos à 68 dias sem o telefone e sem uma resposta aceitável da Philips. E continuamos aguardando.

Na próxima quinta-feira (12/07/2007) vence o prazo solicitado pela Philips para nos dar uma resposta. Espero não ter que ligar novamente. Mas isto é uma história para a próxima parte de nossa novela!

Enquanto isto, que tal procurar um telefone legal (de outra marca, que fique claro) no site do Submarino?

Obs: Como solucionar o problema dos toques que demoram para começar à tocar e depois demoram para parar de tocar? Não utilize os toque personalizados. Utilize apenas os toque simples (TRIM-TRIM) que funciona. Agora não me perguntem por quê colocaram esta funcionalidade no aparelho, pois ela não funciona…